สรุป MBA ใน 3 สัปดาห์ สอนทุกเรื่องที่นักธุรกิจ และ ผู้บริหาร ที่ต้องการวางกลบุทธ จำเป็นต้องรู้...
การทำความเข้าใจประสบการณ์การเดินทางของลูกค้า หรือ Customer Journey ถือเป็นหัวใจสำคัญของการพัฒนาธุรกิจในปัจจุบัน นั่นก็เพราะว่า Customer Journey เป็นเหมือนเครื่องมือที่จะช่วยให้ผู้ประกอบการเข้าใจพฤติกรรมและความต้องการของผู้บริโภคมากขึ้นยิ่งขึ้น ซึ่งจะนำไปสู่การพัฒนาสินค้าและบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างแท้จริง หากคุณก็เป็นอีกหนึ่งคนที่อยากประสบความสำเร็จในธุรกิจ ในบทความนี้ Eddu เราจะพาคุณมาทำความเข้าใจขั้นตอน Customer Journey กัน
Key Takeaways
สารบัญบทความ
Customer Journey เปรียบเสมือนแผนที่ที่แสดงให้เห็นถึงเส้นทางทั้งหมดที่ลูกค้าเดินทาง ตั้งแต่จุดเริ่มต้นที่รู้จักแบรนด์ การตัดสินใจซื้อ ไปจนถึงการเป็นลูกค้าประจำที่ภักดีต่อแบรนด์ การที่คุณทำความเข้าใจ Customer Journey ว่าคืออะไร มีความสำคัญอย่างไร เราเชื่อว่าสิ่งนี้จะช่วยให้ธุรกิจต่าง ๆ ที่คุณทำสามารถออกแบบประสบการณ์และพัฒนาบริการที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้เป็นอย่างดี
ในโลกของ Digital Marketing การเข้าใจ Customer Journey ถือเป็นปัจจัยสำคัญที่จะช่วยให้ธุรกิจของคุณอยู่รอดและเติบโตได้ เพราะผู้บริโภคในปัจจุบันมีช่องทางการเข้าถึงข้อมูลและทางเลือกมากมาย การเข้าใจพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าจึงเป็นสิ่งที่สำคัญมาก ๆ ในการสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน
นอกจากนี้ หากคุณทำการวิเคราะห์ Marketing Funnel ควบคู่ Customer Journey ไปพร้อม ๆ กัน ยังสามารถช่วยให้คุณเข้าใจจุดแข็งและจุดอ่อนในธุรกิจที่ทำได้เป็นอย่างดี ทำให้สามารถนำข้อมูลที่มีไปพัฒนาและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างตรงจุด ซึ่งส่งผลให้เกิดความพึงพอใจและความภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาวได้อีกด้วย
Customer Journey ประกอบด้วย 5 ขั้นตอนหลัก ๆ ได้แก่ การรับรู้, การพิจารณา, การซื้อสินค้า, การใช้ซ้ำ และการบอกต่อ ซึ่งแต่ละขั้นตอนจะมีความสำคัญต่อการเติบโตของธุรกิจของคุณอย่างไรบ้าง มาดูกัน
ขั้นแรกของการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าคือการทำให้แบรนด์เป็นที่รู้จัก การสื่อสารที่ตรงกลุ่มเป้าหมายผ่านช่องทางต่าง ๆ เป็นสิ่งที่ผู้ประกอบการทุกคนควรทำ ไม่ว่าจะเป็นการทำโฆษณาบน Facebook, Twitter, TikTok การสร้างคอนเทนต์ที่มีคุณภาพ หรือจะเป็นการทำอีเมลมาร์เก็ตติ้ง ซึ่งเนื้อหาจะต้องสามารถสร้างการรับรู้และดึงดูดความสนใจจากกลุ่มเป้าหมายที่มีความต้องการตรงกับสิ่งที่แบรนด์นำเสนอ
เมื่อกลุ่มเป้าหมายรู้จักแบรนด์แล้ว ผู้บริโภคหลาย ๆ คนจะเริ่มหาข้อมูลเชิงลึกเพื่อประกอบการตัดสินใจ ฉะนั้นการวางแผนการทำการตลาด การมีรีวิวที่น่าเชื่อถือ และการนำเสนอข้อมูลที่ครบถ้วนจึงมีความสำคัญอย่างมากในยุคนี้ เพราะในขั้นตอนนี้ลูกค้ามักจะเปรียบเทียบข้อมูลระหว่างแบรนด์ต่าง ๆ เพื่อหาตัวเลือกที่ดีที่สุด
ขั้นตอนการซื้อสินค้า ถือเป็นจุดสำคัญที่จะต้องทำให้ประสบการณ์ของผู้บริโภคราบรื่นให้ได้มากที่สุด โดยเริ่มตั้งแต่กระบวนการลงทะเบียน การชำระเงิน ไปจนถึงการได้รับสินค้าหรือบริการ ซึ่งการเกิดปัญหาหรือความขัดข้องในขั้นตอนนี้อาจทำให้ลูกค้าเปลี่ยนใจและหันไปเลือกคู่แข่งแทน ดังนั้นคุณควรให้ความสำคัญกับขั้นตอนนี้ให้มาก ๆ เพราะมันสามารถช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีในการซื้อของลูกค้าได้
การรักษาลูกค้าให้กลับมาใช้บริการซ้ำเป็นเป้าหมายสำคัญของทุกธุรกิจ การสร้างประสบการณ์ที่ดีหลังการขาย ทั้งการจัดส่งที่รวดเร็ว การบริการที่ประทับใจ และการติดตามความพึงพอใจของลูกค้า จะช่วยสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวและเพิ่มโอกาสในการกลับมาซื้อซ้ำ
ขั้นตอนสุดท้ายและเป็นขั้นตอนที่สำคัญที่สุดของ Customer Journey นั่นก็คือการที่ลูกค้ากลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ โดยการบอกต่อประสบการณ์ที่ดีให้กับคนรู้จัก การตลาดแบบปากต่อปากถือเป็นกลยุทธ์ที่ทรงพลังที่สุด เพราะผู้บริโภคมักเชื่อถือคำแนะนำจากคนรู้จักมากกว่าการโฆษณานั่นเอง
การทำความเข้าใจและนำ Customer Journey มาใช้ในการพัฒนาธุรกิจล้วนก่อให้เกิดประโยชน์มากมาย ดังนี้
Customer Journey Map คือ แผนผังที่นำทฤษฎี Customer Journey มาปรับใช้ ซึ่งจะแสดงให้เห็นการเดินทางทั้งหมดของลูกค้า ทั้งการกระทำ ความรู้สึก และประสบการณ์ในการซื้อสินค้ากับแบรนด์ โดยองค์ประกอบสำคัญของ Journey Map มีดังนี้
การสร้าง Customer Journey Map ที่มีประสิทธิภาพจะช่วยให้คุณมองเห็นภาพรวมในการพัฒนาสินค้าและการให้บริการที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด
การสร้าง Journey Map ที่มีประสิทธิภาพ จำเป็นต้องอาศัยการวิเคราะห์ข้อมูลและความเข้าใจในพฤติกรรมของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง โดยขั้นตอนการสร้าง มีดังนี้
การเริ่มต้นที่ดีต้องรู้จักกลุ่มเป้าหมายอย่างชัดเจน ทั้งข้อมูลประชากรศาสตร์ พฤติกรรม ความสนใจ และปัญหาที่พวกเขากำลังเผชิญ เพื่อให้สามารถออกแบบประสบการณ์ที่ตอบโจทย์ได้อย่างตรงจุด
การเก็บข้อมูลเชิงลึกผ่านการสัมภาษณ์ แบบสอบถาม หรือการสังเกตพฤติกรรม จะช่วยให้เข้าใจความต้องการและความคาดหวังที่แท้จริงของลูกค้า ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญในการสร้าง Customer Journey Map ที่มีประสิทธิภาพ
การออกแบบประสบการณ์การเดินทางของลูกค้าตามขั้นตอน Customer Journey ทั้ง 5 ขั้นตอน จะช่วยให้คุณเห็นภาพรวมในการเปลี่ยนจากกลุ่มเป้าหมายเป็นลูกค้าและสามารถวางแผนการพัฒนาในแต่ละขั้นตอนได้อย่างเหมาะสม
การระบุการกระทำ ความคิด และความรู้สึกของลูกค้าในแต่ละขั้นตอนอย่างละเอียด จะช่วยให้คุณเข้าใจถึงปัญหาที่ลูกค้าหลาย ๆ คนพบเจอและมองเห็นโอกาสในการพัฒนาสินค้าและบริการให้ดียิ่งขึ้น
การระบุจุดสัมผัสระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ให้ครบทุกช่องทาง ทั้งแบบ Online และ Offline เช่น เว็บไซต์ แอปพลิเคชัน, โซเชียลมีเดีย, หน้าร้าน, พนักงานขาย หรือศูนย์บริการลูกค้า จะช่วยให้เราสามารถออกแบบและพัฒนาการบริการในแต่ละช่องทางได้อย่างเหมาะสม ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ในทุกจุดของการเดินทาง
การที่คุณเข้าใจปัญหาที่ลูกค้าพบเจออย่างละเอียด ทั้งปัญหาด้านผลิตภัณฑ์ การบริการ ระบบการทำงาน หรือประสบการณ์การใช้งาน จะช่วยให้คุณสามารถวางแผนและแก้ไขปัญหาได้ตรงความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง
การระดมความคิดเพื่อหาวิธีการแก้ไขปัญหาที่พบในแต่ละขั้นตอน จะช่วยให้ได้มุมมองที่หลากหลาย โดยคุณควรมองทั้งการแก้ไขระยะสั้นและระยะยาว พิจารณาทั้งด้านความเป็นไปได้ในการปฏิบัติ งบประมาณ และผลลัพธ์ที่จะเกิดขึ้น ซึ่งเราเชื่อว่าสิ่งเหล่านี้จะนำไปสู่การมี Solution ที่ครอบคลุมทุกปัญหาของลูกค้าได้อย่างแน่นอน
การทำความเข้าใจและประยุกต์ใช้ Customer Journey เป็นสิ่งสำคัญในการพัฒนาธุรกิจในตอนนี้ เพราะไม่เพียงแต่จะช่วยคุณให้เข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าได้ดีขึ้น แต่ยังช่วยในการวางแผนกลยุทธ์และพัฒนาการบริการให้สามารถตอบโจทย์ต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างแท้จริง
สำหรับใครที่เพิ่งเริ่มต้นทำธุรกิจและอยากทำความเข้าใจ Customer Journey ให้มากขึ้น รวมไปถึงกลยุทธ์ทางการตลาดอื่น ๆ สำหรับนำมาปรับใช้และเพื่อเพิ่มโอกาสในการเติบโตของธุรกิจที่ทำอยู่ Eddu เรามีหลักสูตรที่จะช่วยเพิ่มพูนความรู้และฝึกฝนทักษะให้คุณพร้อมรับมือกับการเปลี่ยนแปลงในโลกของการลงทุน สอบถามข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ LINE @eddu หรือโทร 098-741-7164
