ในการทำธุรกิจสิ่งที่สำคัญไม่แพ้เรื่องผลกำไรคือการสร้างความสัมพันธ์อันดีระหว่างแบรนด์กับลูกค้า หลายครั้งที่ผู้ทำธุรกิจมักได้ยินคำว่า “Customer Loyalty” หรือความจงรักภักดีที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ และการทำ CRM Marketing คือสิ่งที่ช่วยทำให้เกิดความภักดีของลูกค้าได้ หลายคนยังไม่รู้ว่าการทำ CRM ต้องใช้โปรแกรมอะไรบ้าง วันนี้เรามีมาแนะนำกัน 

Customer Relationship มีอะไรบ้าง

Customer Relationship คือการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า เพื่อขับเคลื่อนความเติบโตให้กับธุรกิจ โดยที่การบริหารความสัมพันธ์นั้นมาจากการมอบประสบการณ์ทางบวกที่เหมาะสมให้กับทางลูกค้า ซึ่งประกอบไปด้วย 5 หลักสำคัญคือ

·   การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer-Centric)

·   การใช้ข้อมูลเป็นพื้นฐานในการทำงาน (Data-Driven)

·   การทำงานข้ามหน่วยงาน (Cross-Functional)

·   การปรับให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละบุคคล (Personalization)

·   การพัฒนาอย่างต่อเนื่อง (Continuous Improvement) 

ประโยชน์ของการใช้ CRM Marketing คืออะไร

การสร้างลูกค้าสัมพันธ์ เพื่อให้เกิดความจงรักภักดีต่อแบรนด์มีหลายขั้นตอน และกระบวนการในการทำที่ต้องผ่านการวิเคราะห์ บริหารจัดการ แต่ถึงแม้ว่าจะมีขั้นตอนที่ต้องลงมือปฏิบัติ เมื่อมองถึงประโยชน์แล้ว CRM Marketing ก็ยังเป็นสิ่งที่คุ้มค่าต่อการลงทุน โดยประโยชน์หลักของการทำ CRM คือ 

1. ช่วยในการวิเคราะห์ข้อมูล

ประโยชน์ข้อแรกของการทำ CRM Marketing คือ ช่วยให้องค์กรวิเคราะห์ข้อมูลได้ง่ายขึ้น ทำให้เกิดวงจร Customer Lifecycle ที่ช่วยต่อยอดธุรกิจ และพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ตรงจุด

2. ช่วยให้เกิดการซื้อซ้ำ

หลังจากทำ CRM แล้วจะช่วยให้เกิดการซื้อซ้ำ และเข้าใช้บริการอย่างต่อเนื่องได้มากขึ้น ช่วยขับเคลื่อนยอดขายสร้างผลกำไรที่เติบโตมากขึ้น 

3. ได้ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า

เมื่อมีการเก็บข้อมูลแล้วนำมาวิเคราะห์ จะช่วยให้เข้าใจพฤติกรรมเชิงลึกของลูกค้ามากขึ้น ช่วยให้สื่อสารได้อย่างเจาะจง อีกทั้งยังนำมาพัฒนาการบริการลูกค้าได้ดีขึ้นกว่าเดิมด้วย 

4. เกิดความคล่องตัวในการทำงาน

สำหรับองค์กรขนาดใหญ่ เมื่อมีข้อมูลที่ช่วยให้วิเคราะห์พฤติกรรมได้ง่ายขึ้น การทำงานของคนในองค์กรก็ง่ายขึ้นด้วย ไม่ว่าจะเป็นฝ่ายขาย การตลาด ไปจนถึงหน้าร้านที่ต้องที่ให้บริการลูกค้า ช่วยให้เกิดรูปแบบการทำงานที่ Automatic มากขึ้น 

ต้องการทำ CRM Marketing เริ่มต้นอย่างไร?

เมื่อเห็นแล้วว่า Customer Relationship คือส่วนสำคัญของการเติบโตทางธุรกิจ จึงต้องรีบลงมือทำ CRM กันตั้งแต่เนิ่น ๆ สำหรับคนที่ไม่เคยทำมาก่อน CRM นั้นคือการเก็บรวบรวมข้อมูล ซึ่งก็สามารถทำได้บนสมุดหนึ่งเล่ม หรือใช้ตารางบน Excel เพื่อจัดการข้อมูล รายละเอียด พฤติกรรมของลูกค้าได้เช่นกัน แต่กรณีที่องค์กรของคุณมีสินค้าจำนวนมาก และมีการให้บริการลูกค้าหลักร้อยคนต่อวัน การบันทึกให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดต้องมาจาก CRM Software

CRM Software ถูกออกแบบมาให้ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูล และมีฟังก์ชันที่ใช้ในการวิเคราะห์พฤติกรรมโดยเฉพาะ ทำให้ง่ายต่อการใช้งาน และเก็บข้อมูลจำนวนมากได้ โดย ​Software นั้นแบ่งเป็นสองประเภท คือ

On Cloud : ใช้การเก็บข้อมูลผ่านระบบ Cloud

On Premise : เป็นการติดตั้งโปรแกรมบนระบบคอมพิวเตอร์ภายในองค์กร

นอกจากนี้แต่ละโปรแกรม ยังมีการออกแบบมาให้เหมาะสมกันตามแต่ละองค์กรด้วย คือ

ส่วนตัว/ทีมขนาดเล็ก : สำหรับใช้ธุรกิจขนาดเล็ก หรือทีมขาย และตลาด

ธุรกิจ SMEs : รองรับการเก็บข้อมูลที่มีขนาดใหญ่ขึ้น

องค์กรขนาดใหญ่ : สำหรับใช้ในองค์กร หรือธุรกิจขนาดใหญ่ 

แนะนำ 5 โปรแกรม CRM Marketing พร้อมเปรียบเทียบข้อมูลให้ตัดสินใจง่ายขึ้น

เมื่อทราบแล้วว่าธุรกิจของคุณอยู่ในระดับไหน ต่อไปนี้คือโปรแกรม CRM Marketing ที่ขอแนะนำ 

1. Zoho CRM

โปรแกรมที่ช่วยในการจัดวางระบบข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้า ที่ออกแบบมาให้ตอบโจทย์สำหรับการใช้งานในธุรกิจ SME มีฟีเจอร์​หลากหลายที่ครอบคลุมการทำธุรกิจ แต่มีจุดสังเกตอยู่ตรงที่ความยืดหยุ่นที่ปรับแต่งได้น้อยกว่าโปรแกรมอื่น ๆ และการใช้งานต้องใช้งานผ่านระบบ Cloud เท่านั้น

ราคา : เริ่มต้นที่ประมาณ 515 บาท/เดือน 

2. Freshsales

สำหรับโปรแกรมนี้ออกแบบมาให้รองรับกับการใช้งานในองค์กรที่ขนาดใหญ่ขึ้น หรือตั้งแต่ SMEs ขึ้นไป โดยข้อดีของโปรแกรม Customer Relationship คือ มีการทำงานร่วมกับ Ai ที่ช่วยให้วิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าได้รวดเร็ว และปรับตั้งค่าฟีเจอร์ต่าง ๆ ได้ง่ายสะดวก แต่โปรแกรมอาจใช้เวลาในการสร้างแผนการตลาดค่อนข้างนาน และเครื่องมือในการค้นหากลุ่มเป้าหมายยังมีน้อยเกินไป สำหรับการใช้งานมีเฉพาะระบบ Cloud

ราคา : เริ่มต้นที่ประมาณ 1,435 บาท/เดือน 

3. Cratio

โปรแกรมที่มาพร้อมการปรับแต่งฟีเจอร์ต่าง ๆ ให้ใช้งานได้ง่าย ช่วยให้ทราบถึงความต้องการของลูกค้า และวางแผนในการทำรายได้ให้กับองค์กรได้ตามเป้าหมาย พร้อมวิเคราะห์พฤติกรรมเพื่อส่งมอบประสบการณ์ในการบริการที่ยอดเยี่ยมได้ ตัวโปรแกรมยังรองรับการใช้งานทั้งบนระบบ Cloud และติดตั้งบนอุปกรณ์ได้ แต่เหมาะสำหรับองค์กรขนาดใหญ่ และผู้ที่มีประสบการณ์ในการใช้งานโปรแกรม CRM มาบ้างแล้ว

ราคา : เริ่มต้นที่ประมาณ 1,200 บาท/เดือน 

4. Microsoft Dynamics 365

โปรแกรม CRM ที่พัฒนาโดย Microsoft รองรับการใช้งานทั้งรูปแบบ Cloud และติดตั้งระบบบนอุปกรณ์ จุดเด่นอยู่ที่การเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้รวดเร็ว ง่าย และมีอินเตอร์เฟชที่ใช้งานได้ง่าย มีความยืดหยุ่นในการปรับแต่งให้ตรงกับผู้ใช้งาน แต่การใช้งานอาจยุ่งยากในช่วงแรกทำให้ต้องใช้งบประมาณ และระยะเวลาในการเซ็ตระบบค่อนข้างมาก

ราคา : ขึ้นอยู่กับประเภทและรูปแบบที่เลือกใช้ เริ่มต้นที่ 2,576 บาท/เดือน 

5. Salesforce

โปรแกรมทำ CRM Marketing ที่มีความยืดหยุ่น และความสามารถในการใช้งานที่ครอบคลุม ทั้งการบริหาร การตลาด และเพื่อส่งเสริมการขาย โดยผู้ใช้สามารถปรับแต่งได้ตามความต้องการของธุรกิจ และยังเป็นโปรแกรมที่มีฐานข้อมูลขนาดใหญ่ด้วย ทั้งนี้ราคาของโปรแกรมค่อนข้างสูง และต้องความเข้าใจก่อนใช้งานจริงเพื่อประสิทธิภาพสูงสุดด้วย

ราคา : ขึ้นอยู่กับประเภทและรูปแบบที่เลือกใช้ เริ่มต้นที่ 2,945 บาท/เดือน 

สรุปการทำ CRM Marketing ที่ผู้ประกอบการต้องรู้

นับว่า Customer Relationship คือ ส่วนสำคัญสำหรับการทำธุรกิจที่ต้องการความต่อเนื่องของผลกำไร โดยใช้เทคนิคในการทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ ซึ่งการได้โปรแกรม CRM เข้ามาใช้งานร่วมด้วยจะยิ่งเพิ่มประสิทธิภาพในการวิเคราะห์ข้อมูล สำรวจพฤติกรรม และวางแผนในการทำการตลาด หรือการให้บริการได้ง่ายยิ่งขึ้น ดังนั้นแล้ว CRM Marketing คือสิ่งที่ขาดไม่ได้ ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะมีขนาดใหญ่หรือเล็กก็ตาม 

แนะนำคอร์ส CRM เพื่อประสิทธิภาพสูงสุดเพื่อปรับใช้จริงในธุรกิจของคุณ

แม้ว่าการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า อาจเป็นงานถนัดสำหรับคุณ แต่เพื่อสร้างผลลัพธ์ที่ดีที่สุดของ Customer Relationship การเรียนรู้จากผู้เชี่ยวชาญเป็นอีกวิธีที่จะช่วยให้เข้าใจถึงกระบวนการ และหลักการต่าง ๆ ของระบบ CRM ที่สามารถนำไปใช้จริงในธุรกิจได้ ที่นี่สำคัญคือการได้ศึกษาจาก Case Study ที่ช่วยให้เห็นภาพการทำงานจริง ๆ ของการตลาดแบบ CRM ได้ชัดขึ้น ซึ่งทั้งหมดนี้มีอยู่ในคอร์ส “Customer Relationship Management” จาก eddu

หลักสูตร Customer Relationship Management จะพาคุณไปทำความรู้จักกับความหมาย, Customer Relationship มีอะไรบ้าง,  แนวคิด การทำงาน การคำนวณความพึงพอใจ ตลอดจนแนะนำโปรแกรมที่น่าใช้งานสำหรับ CRM Marketing และในคอร์สนี้ยังมีแบบทดสอบที่ให้คุณได้ลองคิด และวางแผนทำ CRM เพื่อฝึกประสบการณ์ก่อนใช้งานจริงด้วย ที่สำคัญคือจบคอร์สแล้วมี Certificate รับรองให้ด้วย แล้วมาพบกับคอร์ส Digital Marketing ดี ๆ แบบนี้ได้อีกมากมายที่ eddu