CRM คืออะไร ธุรกิจที่ยังไม่โตมากจำเป็นต้องใช้จริงหรือ

เคยสำรวจดูหรือไม่ว่า ธุรกิจของคุณประสบความสำเร็จได้อย่างไร หรือสิ่งไหนที่มีความสำคัญกับการดำเนินธุรกิจของคุณ แน่นอนว่านอกจากเรื่องของโปรดักส์ที่มีคุณภาพ หรือบริการที่ยอดเยี่ยมแล้ว สิ่งสำคัญอีกประการคือการรักษาความสัมพันธ์อันดีระหว่างแบรนด์กับลูกค้านั่นเอง โดยในทางธุรกิจแล้วระบบลูกค้าสัมพันธ์นี้ถูกเรียกว่า CRM ซึ่งก็คือระบบที่ช่วยรักษาความสัมพันธ์อันดีระหว่างแบรนด์ของคุณกับลูกค้าได้ยาวนานยิ่งขึ้น

CRM คืออะไร ทำไมถึงสำคัญกับการทำธุรกิจ

CRM คือคำย่อของ Customer Relationship Management คือการบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยมีจุดมุ่งหมายคือการทำให้ระดับความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มในระดับสูงสุดจากการมาซื้อสินค้าหรือบริการจากเรา จนเกิดความจงรักภักดีต่อแบรนด์ (Customer Loyalty) ทำให้เกิดการซื้อซ้ำในอนาคต และเป็นการซื้อซ้ำในระยะยาวโดยไม่เปลี่ยนใจไปใช้แบรนด์อื่น ๆ อีกทั้งยังช่วยในการบอกต่อให้กับผู้ที่กำลังมองหาสินค้าหรือบริการที่ตรงกับธุรกิจเราได้เช่นกัน

ในด้านการทำธุรกิจ CRM คือสิ่งที่ช่วยให้เจ้าของแบรนด์ หรือทีมบริหารจัดการในองค์กรได้เข้าใจพฤติกรรมการใช้สินค้า หรือบริการจากลูกค้ามากขึ้น ทำให้เกิดการวางแผนด้านการตลาดในอนาคตได้ง่ายขึ้นด้วย นี่คือสิ่งที่ทำให้การมีลูกค้าสัมพันธ์ หรือให้ความสำคัญกับการวางระบบ CRM เป็นสิ่งสำคัญที่จะสร้างโอกาสเติบโตทางธุรกิจ และสร้างยอดขายในระยะยาวได้

ประโยชน์ของ CRM มีอะไรบ้าง?

เมื่อทราบความหมายกันไปแล้วว่า CRM คืออะไร ลองมาดูประโยชน์ของการให้ความสำคัญกับระบบ Customer Relationship Management กันบ้างดีกว่า โดยประโยชน์หลัก ๆ ของระบบลูกค้าสัมพันธ์มีอยู่ 5 ข้อสำคัญคือ

1. พัฒนาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า

ประโยชน์ที่สำคัญที่สุดของการทำ CRM ก็คือเพื่อพัฒนาความสัมพันธ์อันดีระหว่างแบรนด์กับทางลูกค้าทำให้เกิดความภักดีในแบรนด์นั้น และลูกค้าไม่อยากปันใจไปยังแบรนด์อื่น ๆ

2. สร้างยอดขายและรายได้

เมื่อมีการสร้างลูกค้าสัมพันธ์ที่ดีที่สุดกับลูกค้า การบอกต่อ การแนะนำ และการกลับมาซื้อซ้ำก็เป็นไปได้มากขึ้น ทำให้เกิดยอดขาย และรายได้ที่เติบโตมากขึ้น

3. ทำการตลาดได้ง่ายขึ้น

นอกจากลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดแล้ว ทางแบรนด์เองก็ยังเก็บข้อมูลความต้องการของลูกค้าเอาไว้ด้วย ทำให้วางแผนทำการตลาดง่ายขึ้น

4. ใช้ข้อมูลที่มีเพื่อขายได้ง่ายขึ้น

เมื่อมีข้อมูลจากระบบ Customer Relationship Management ที่มากเพียงพอทางแบรนด์จะสามารถวิเคราะห์ความต้องการ วางแผน และตัดสินใจในการขายสินค้าหรือบริการได้ง่ายขึ้นจากข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่

5. ทีมทำงานได้เป็นระบบ

ในองค์กรที่เริ่มเติบโตย่อมมีการทำงานจากหลายทีม ซึ่ง CRM คือ สิ่งที่ช่วยเชื่อมโยงข้อมูลแต่ละฝ่ายเข้ามาเป็นก้อนเดียว ทำให้วิเคราะห์และทำงานร่วมกันระหว่างฝั่งการตลาดกับฝั่งส่งเสริมการขายได้ดียิ่งขึ้น

ธุรกิจแบบไหนถึงต้องใช้ CRM

หลายคนอาจมองว่าการใช้ CRM ประกอบธุรกิจเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับแบรนด์ใหญ่ ๆ หรือธุรกิจขนาดใหญ่ที่เติบโตเร็ว แต่ความเป็นจริงแล้ว ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจแบบ B2B หรือ B2C ที่ทั้งเล็กใหญ่ก็จำเป็นต้องให้ความสำคัญกับระบบลูกค้าสัมพันธ์เช่นเดียวกัน ลองคิดดูว่าหากคุณเปิดร้านอาหารตามสั่งที่มีลูกค้าเข้าวันละไม่น้อยกว่า 50 คน แต่ในทุก ๆ วันคุณสามารถจดจำได้ว่าลูกค้าคนไหนชอบกินอะไร หรือสั่งเผ็ดมากเผ็ดน้อย ไข่ดาวสุกหรือไม่สุก ลองคิดดูว่าลูกค้าจะเกิดความประทับใจในการบริการ และรสชาติอาหารของคุณมากขนาดไหน ซึ่งนี่คือหนึ่งในตัวอย่างเล็ก ๆ ของ CRM

อยากเริ่มต้นใช้ CRM ทำได้อย่างไร

เมื่อ CRM คือสิ่งที่ขาดไม่ได้ แล้วเราจะเริ่มต้นใช้งานมันได้อย่างไร? ปัจจุบันการใช้งาน CRM สามารถปรับเปลี่ยนไปได้ตามรูปแบบของธุรกิจ รวมทั้งขนาดของธุรกิจและฐานลูกค้า เนื่องจากระบบนี้คือสิ่งที่อิงจากระบบลูกค้าสัมพันธ์โดยตรงทำให้ต้องประเมินดูว่าคุณควรใช้ CRM ในระดับไหน เช่นธุรกิจขนาดเล็กเพิ่งเริ่มต้นก็สามารถใช้การจดบันทึกอย่างง่าย ๆ บนกระดาษ สมุดโน้ต ไปจนถึงการใช้แอปพลิเคชันบนมือถือ ส่วนถ้าธุรกิจเริ่มเติบโต และมีฐานลูกค้าขนาดใหญ่ การทำ CRM บน Software คอมพิวเตอร์จะช่วยให้ทำงานได้ง่าย และมีโอกาสคลาดเคลื่อนน้อยลง

อย่างไรก็ตาม ไม่ว่าสุดท้ายแล้วคุณจะเริ่มต้นใช้ CRM ด้วยเครื่องมือชนิดใดก่อนก็ตาม แต่ขอให้นึกไว้เสมอเลยว่าประโยชน์ของการทำ CRM ที่คุณจะได้รับคือสิ่งเหล่านี้

·  ประสิทธิภาพในการบริหารความสัมพันธ์ของแบรนด์กับลูกค้า

·  เพิ่ม Customer Engagement ให้กับแบรนด์

·  เพิ่มมูลค่าตลอดชีวิตของลูกค้า

·  เพิ่มการขับเคลื่อนและเติบโตให้กับธุรกิจ

เรียกว่า CRM คือสิ่งที่มีประโยชน์ และให้ความสำคัญสำหรับคนทำธุรกิจไม่น้อยเลยทีเดียว อีกทั้งยังเป็นส่วนสำคัญที่ลงทุนทำครั้งเดียว แต่ได้ประโยชน์ในระยะยาวอีกด้วย

แล้วธุรกิจของคุณละ ทำ CRM แล้วหรือยัง?

เมื่อทราบเรื่องของ CRM คืออะไรกันไปแล้ว ลองสำรวจดูสิว่าธุรกิจของคุณใช้ CRM ควบคู่กับการทำธุรกิจแล้วหรือยัง? และคุณเองมีความรู้ความเข้าใจในการทำ CRM มากน้อยขนาดไหน ถ้าทุกอย่างดูจะเป็นเรื่องยาก ไม่เป็นไร เพราะในคอร์สเรียน Customer Relationship Management จาก EDDU คุณจะได้เรียนรู้แบบเจาะลึกตั้งแต่ความหมายของ CRM ความสำคัญ ประโยชน์ที่จะได้ ไปจนถึงเครื่องมือ และ Software ที่คุณจะใช้ในการทำ CRM ที่เรียกได้ว่าให้คุณเข้าใจถึงแก่นแท้ของระบบนี้ จนสามารถนำมาประยุกต์ใช้ในธุรกิจของคุณได้ทันทีที่จบหลักสูตร

เรียนแล้วได้อะไรบ้าง ?

ในหลักสูตร Customer Relationship Management ไม่เพียงแค่การรู้จักความหมาย หรือวิธีทำด้วยเครื่องมือต่าง ๆ เท่านั้น แต่ยังได้เรียนรู้จาก Case Study ที่อิงมาจากองค์กรระดับโลก พร้อมถอดบทเรียนว่าทำไมการทำ CRM ถึงทำให้แบรนด์เหล่านั้นประสบความสำเร็จได้ และหลังจากจบคอร์สยังมีแบบทดสอบที่ชวนให้ผู้เรียนได้ลองลงมือทำจริงเพื่อทดสอบความรู้ที่ได้เรียนมาก่อนนำไปใช้จริง ที่สำคัญคือหลังจบคอร์สยังได้ Certificate อีกด้วย หลักสูตรดี ๆ แบบนี้มาเรียนได้กันที่ eddu