เติมเต็มประสบการณ์ของลูกค้าทุกช่องทางด้วย Omni Channel
เชื่อว่าผู้ประกอบการหลายคนไม่ว่าจะดำเนินธุรกิจอะไร ก็มีความต้องการให้สินค้าและบริการของเราสามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้ทุกช่องทาง แต่ในยุคที่การสั่งซื้อออนไลน์มาแรง ยอดการเข้าถึงสินค้าแบบออฟไลน์ก็มีจำนวนที่ลดลง ซึ่งปัญหานี้สามารถใช้กลยุทธ์ Omni Channel แก้ไขได้อย่างมีประสิทธิภาพ
แน่นอนว่าปัจจุบันที่สื่ออนไลน์มาแรงก็ต้องเน้นทำการตลาดในรูปแบบ Social Media Marketing เป็นหลัก แต่การนำกลยุทธ์การตลาดอย่าง Omni-Channel ออกมาใช้งานควบคู่กัน จะมีส่วนช่วยเพิ่มยอดขายทั้งบนช่องทางออนไลน์และออฟไลน์มากยิ่งขึ้น ซึ่ง Omni Channel คืออะไร บทความนี้มีคำตอบ
Key Takeaways
- Omni Channel เป็นรูปแบบการรวมช่องทางการสื่อสาร การสั่งซื้อสินค้า และการบริการของแบรนด์เอาไว้ในที่เดียว เพื่อการสร้างประสบการณ์ใช้บริการที่ดีให้กับกลุ่มลูกค้า
- แม้ภาพรวม Omni Channel จะดูเป็นประโยชน์ต่อการทำธุรกิจเป็นอย่างมากแต่ก็ยังแฝงไปด้วยทั้งข้อดีระหว่างธุรกิจและลูกค้า และมีข้อเสียในการทำด้วยเช่นกัน
- การใช้งาน Omni Channel อย่างมีประสิทธิภาพจะต้องมีการดึงเครื่องมือการตลาดอื่น ๆ เข้ามาช่วยเหลือ เพื่อเตรียมพร้อมต่อการบริการกลุ่มลูกค้าในทุกช่องทาง
สารบัญบทความ
- Omni Channel คืออะไร เป็นกลยุทธ์การตลาดแบบใด?
- ความสำคัญของ Omni Channel Marketing ที่มีต่อธุรกิจ
- Omni Channel มีทั้งข้อดี และข้อจำกัด
- Omni Channel เหมาะกับการตลาดของธุรกิจแบบไหน?
- 4 วิธีทำ Omni Channel Marketing เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กลุ่มลูกค้าทุกช่องทาง
- เครื่องมือสำหรับทำ Omni Channel Marketing ปรับเปลี่ยนกลยุทธ์การตลาดแต่ละช่องทาง
- ตัวอย่างการทำ Omni Channel Marketing ที่ส่งผลดีต่อธุรกิจ
- Omni Channel กลยุทธ์การตลาดเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าทุกช่องทาง
Omni Channel คืออะไร เป็นกลยุทธ์การตลาดแบบใด?
Omni Channel คือ การรวบรวมทุกช่องทางที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์เอาไว้ในที่เดียว ทั้งร้านค้าออนไลน์และออฟไลน์ Website Social Media และ Application ซึ่งเป็นผลต่อการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับกลุ่มลูกค้า เพราะไม่ว่าจะเข้ามาสื่อสารหรือมีปฏิสัมพันธ์ในช่องทางไหนร่วมกับแบรนด์ ก็จะได้รับประสบการณ์ด้านการบริการที่เหมือนกัน โดยกลยุทธ์การสื่อสาร Marketing Communication ของแต่ละแบรนด์ก็จะมีความแตกต่างกันออกไป
Omni Channel กับ Multi-Channel แตกต่างกันอย่างไร?
อย่างที่ได้ทราบความหมายกันไปว่ารูปแบบของ Omni Channel จะเป็นการรวบรวมทุกช่องทางในการสื่อสารไวในที่เดียว ซึ่งจะมีความต่อเนื่องของข้อมูลที่มากกว่า แต่ถ้าหากเป็น Multi-Channel คือการใช้งานหลายช่องทางเพื่อติดต่อสื่อสารกับกลุ่มลูกค้า ซึ่งแต่ละช่องทางจะเป็นรูปแบบการทำงานที่แยกกันนั่นเอง
ความสำคัญของ Omni Channel Marketing ที่มีต่อธุรกิจ
หากต้องการให้กลุ่มลูกค้ายังคงเข้ามามีปฏิสัมพันธ์ สื่อสาร และเลือกซื้อสินค้าในทุกช่องทาง Omni Channel ก็ถือเป็นส่วนสำคัญที่ควรหยิบมาใช้และผนวกเข้ากับกลยุทธ์การตลาดรูปแบบอื่น เนื่องจากว่ายิ่งเรามีช่องทางให้กลุ่มลูกค้าได้เข้ามามีส่วนร่วมมากเท่าไหร่ เราก็จะยิ่งมีข้อมูลที่มากขึ้นรวมไว้ในช่องทางเดียว เพื่อนำมาวิเคราะห์และปรับใช้กับกลยุทธ์การตลาดของเราต่อไปได้
นอกจากนี้ Omni Channel ยังช่วยให้ความสะดวกกับกลุ่มลูกค้าในการเลือกซื้อสินค้าและบริการ พร้อมกับการเปรียบเทียบสินค้าได้ง่าย รวมไปถึงยังมีช่องทางการชำระเงินที่สามารถเลือกได้ตามความต้องการ
Omni Channel มีทั้งข้อดี และข้อจำกัด
จะเห็นได้ว่าการวบรวมทุกช่องทางนำมาไว้ในที่เดียวอย่างการใช้งานกลยุทธ์ Omni-Channel คือสิ่งที่มีความน่าสนใจ และดูมีโอกาสสร้างยอดขาย ฐานลูกค้า และการเติบโตในระยะยาว แต่ยังไง Omni Channel ก็ยังคงมีทั้งข้อดี และข้อจำกัดที่เลี่ยงไม่ได้ ดังนี้
ข้อดีสำหรับผู้ประกอบการ
- มีช่องทางขายสินค้าที่หลากหลายทั้งออนไลน์และออฟไลน์ พร้อมเข้าถึงกลุ่มลูกค้าที่หลากหลาย
- สร้างความต่อเนื่องในการใช้บริการให้กลุ่มลูกค้าได้ประสบการณ์ที่ดี เช่น ได้รับส่วนลด เป็นต้น
- สามารถจัดการระบบต่าง ๆ ได้ในที่เดียว เพิ่มความสะดวกในการดำเนินงาน
- สามารถตรวจสอบข้อมูลได้ครอบคลุมในที่เดียว ทั้งจากคลังสินค้าของเราเอง และพฤติกรรมการซื้อขายของลูกค้าแต่ละคน
ข้อดีสำหรับกลุ่มลูกค้า
- สามารถเลือกซื้อสินค้าได้ตามช่องทางที่สะดวก
- รองรับการชำระเงินที่หลากหลาย
- ติดต่อกับทางแบรนด์ได้ต่อเนื่อง ไม่ต้องให้ข้อมูลไปมาวุ่นวาย
- ได้รับประสบการณ์ที่ดี เนื่องจากร้านค้ามีข้อมูลความต้องการของลูกค้าทุกคน
ข้อจำกัดของ Omni Channel
- ข้อเสียเดียวของการใช้กลยุทธ์การตลาด Omni Channel นั่นคือต้องใช้ต้นทุนที่สูง เพราะทุกช่องทางที่เรามีอยู่ในมือต้องมีการลงทุนที่หลากหลาย ทั้งทรัพยากร เวลา และเม็ดเงิน อีกทั้งยังต้องมีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้ธุรกิจที่ใช้ Omni Channel เติบโตขึ้นในระยะยาว
Omni Channel เหมาะกับการตลาดของธุรกิจแบบไหน?
Omni Channel เป็นกลยุทธฺการตลาดที่เหมาะกับธุรกิจหลายประเภททั้งช่องทาง Online Offline และ Voice โดยในทุกธุรกิจจะต้องมีช่องทางที่หลากหลายไว้สำหรับการติดต่อสื่อสารกับกลุ่มลูกค้าด้วยเช่นกัน ไม่ว่าจะเป็น
- รูปแบบธุรกิจ Customer Service พร้อมให้บริการกลุ่มลูกค้าหลายช่องทาง เช่น โทร แชท อีเมล
- รูปแบบธุรกิจ Logistic ที่เป็นส่วนสำคัญในปัจจุบัน และต้องพร้อมบริการลูกค้าจากติดตามการจัดส่ง การไม่รับหรือคืนสินค้าผ่านทุกช่องทาง
- รูปแบบธุรกิจ Retail ที่มีช่องทางการขายสินค้าทั้งออฟไลน์และออนไลน์
- รูปแบบธุรกิจ Financial ที่ลูกค้าสามารถติดต่อธุรกรรมต่าง ๆ ได้ผ่านทุกช่องทาง
4 วิธีทำ Omni Channel Marketing เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กลุ่มลูกค้าทุกช่องทาง
Omni Channel มีอะไรบ้าง? ต้องบอกเลยว่าการทำกลยุทธ์การตลาดอย่าง Omni Marketing นั้นประกอบไปด้วย 4 วิธีด้วยกัน เพื่อเสริมสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ทำให้มีฐานลูกค้าที่เหนียวแน่นกับแบรนด์ ซึ่งจะประกอบไปด้วย
1. เลือกช่องทางการขายที่มีลูกค้าพร้อมเข้ามาเลือกซื้อ
กลุ่มเป้าหมายย่อมมีช่องทางการรับข่าวสารและเล่นโซเชียลหลายช่องทาง ทำให้เราต้องมีการกำหนดก่อนว่าจะเลือกช่องทางขายสินค้าที่ไหนบ้าง ที่สร้างความสะดวกสบาย และตอบโจทย์กับกลุ่มลูกค้าได้เป็นอย่างดี เข่น Shopee, Lazada, TikTok, Line หรือ Facebook ฯลฯ
2. เชื่อมต่อทุกช่องทางการขายสินค้าเข้าด้วยกัน
การเชื่อมต่อทุกช่องทางขายสินค้าด้วย Omni Channel ย่อมสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าได้ดีกว่า เพื่อให้กลุ่มลูกค้าสามารถเข้าถึงทุกช่องทางการสั่งซื้อได้สะดวกยิ่งขึ้น เช่น เคยติดต่อสั่งซื้อผ่าน Facebook แต่ครั้งนี้เลือกติดต่อผ่านช่องทาง Line เราก็มีข้อมูลของลูกค้าพร้อมจากการสั่งซื้อครั้งก่อน
3. ประสบการณ์การซื้อขายที่ดีที่สุดของทั้งสองฝ่าย
การทำ Omni Channel ย่อมส่งผลดีต่อทั้งสองฝ่าย เพราะสำหรับฝั่งของกลุ่มลูกค้าก็จะได้รับประสบการณ์สั่งซื้อสินค้าและบริการที่ดีจากแบรนด์ในหลายปัจจัย ส่วนฝั่งแบรนด์เองก็มีข้อมูลของลูกค้าเตรียมพร้อมไว้สำหรับการบริการในด้านต่าง ๆ เพื่อให้การดำเนินงานโดยรวมง่ายยิ่งขึ้น
4. การจัดเก็บและการใช้ข้อมูลที่ได้มา
จากการรวมรวมร้านค้าด้วย Omni Channel แน่นอนว่าเราจะได้ข้อมูลของกลุ่มลูกค้าหลายแหล่งจากช่องทางการสั่งซื้อที่หลากหลาย ทำให้เราสามารถนำมาวิเคราะห์พฤติกรรมของกลุ่มลูกค้าได้ว่ามีความชื่นชอบสินค้า เนื้อหา การสื่อสารแบบไหน เพื่อนำไปพัฒนาในการทำธุรกิจต่อไป
เครื่องมือสำหรับทำ Omni Channel Marketing ปรับเปลี่ยนกลยุทธ์การตลาดแต่ละช่องทาง
หากต้องการใช้งาน Omni Channel ต้องมีการเลือกใช้เครื่องมือสำหรับกลยุทธ์การตลาดตัวอื่น ๆ เข้ามาช่วยเสริม เพื่อให้ระบบการทำงานมีความสมบูรณ์ และพร้อมต่อการรองรับกลุ่มลูกค้าทุกช่องทาง ซึ่งเครื่องมือที่ควรหยิบมาใช้เพิ่มเติม มีดังนี้
- การทำ Customer Relationship Management ที่มีการติดตามพฤติกรรมการเลือกซื้อทุกช่องทาง พร้อมการแนะนำสินค้าหรือบริการเพิ่มเติมที่อยู่ในขอบข่ายที่ลูกค้าสนใจ เพื่อเป็นการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับกลุ่มลุกค้าตลอดการใช้บริการ
- เลือกใช้งาน AI Chatbot เนื่องจากกลุ่มลูกค้าที่จะเข้ามาในทุกช่องทางจะมีเป็นจำนวนมาก หากไม่มีข้อความตอบกลับที่รวดเร็วอาจส่งผลด้านลบให้กับกลุ่มลูกค้า
- Knowlage Management System รวบรวมข้อมูลแบบ Database เพื่อการจัดเก็บข้อมูลที่เป็นระบบและสามารถหยิบมาใช้งานได้ตามต้องการ
- Customer Data Platform เพื่อรวบรวมข้อมูลของกลุ่มลูกค้าแต่ละคน เพื่อให้ธุรกิจสามารถเข้าใจในพฤติกรรมการเลือกซื้อสินค้าได้มากยิ่งขึ้น
- Notification Center เพื่อแจ้งเตือนปัญหาที่เกิดขึ้นไปยังผู้บริหารหรือแผนกต่าง ๆ ที่รับผิดชอบ เพื่อการแก้ไขปัญหาให้กับกลุ่มลูกค้าโดยเร็วที่สุด
- Marketing Automation การรวบรวมข้อมูลจากหลายช่องทาง พร้อมแบ่งกลุ่มตลาดเพื่อการวิเคราะห์กลยุทธ์การตลาดได้ง่ายยิ่งขึ้น
ตัวอย่างการทำ Omni Channel Marketing ที่ส่งผลดีต่อธุรกิจ
เพื่อให้เห็นภาพการนำ Omni Channel มาปรับใช้อย่างมีประสิทธิภาพ เราได้นำ Omni Channel ตัวอย่างจาก Starbucks ที่มีการใช้งาน Omni Channel ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งรูปแบบการใช้งานของเขาจะมีดังนี้
Starbucks นำกลยุทธ์การตลาดอย่าง Omni Channel มาเชื่อมโยงช่องทางต่าง ๆ เข้าด้วยกันทั้ง Application Website ร้านกาแฟ และการบริการลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดีย เพื่อให้ลูกค้าสามารถสั่งกาแฟล่วงหน้าก่อนมาถึงที่สาขาได้ อีกทั้งยังมีระบบสะสมคะแนนที่นำไปใช้สิทธิประโยชน์ต่าง ๆ ได้หลากหลาย ทั้งหมดนี้แน่นอนว่าส่งผลให้กลุ่มลูกค้าจะสามารถได้รับประสบการณ์ที่ดี ซึ่งช่วยเพิ่มทั้งยอดขายและสร้างความภักดีให้กับตัวแบรนด์
Omni Channel กลยุทธ์การตลาดเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าทุกช่องทาง
การรวมช่องทางการสื่อสารด้วย Omni Channel มีส่วนช่วยให้กลุ่มเป้าหมายมีปฏิสัมพันธ์และเพิ่มยอดขายได้ดียิ่งขึ้น จากประสบการณ์ที่ดีตลอดการใช้บริการ แต่ติดปัญหาที่ต้องใช้งบประมาณในการลงทุนสูง ซึ่งนอกเหนือจากนี้ยังมีกลยุทธ์การตลาดอีกมากที่จำเป็นต่อการทำธุรกิจ ฉะนั้นสามารถสมัครเรียนการตลาดออนไลน์กับ eddu.org ในคอร์ส Shortcut Business Model เขียนแผนธุรกิจได้ใน 7 วัน รับรองว่าจะได้เรียนรู้เกี่ยวกับเครื่องมือและกลยุทธ์อื่น ๆ อีกมากมาย และสามารถนำไปปรับใช้ในธุรกิจของคุณได้แน่นอน
Copyright ©2024Eddu Group International Co.,Ltd.
หลักสูตรที่เกี่ยวข้อง
ตลอดจนแนะนำหลักสูตรที่เหมาะสม
กับผู้เรียน ทั้งบุคคลและองค์กร